La fidélisation clients ou comment se démarquer ?

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Fidéliser : créer une relation durable avec ses clients

Donner envie de venir et (re)venir

C’est prouvé, un client fidèle est plus facile à toucher et source de revenus non négligeable pour les commerçants. Dans un paysage commercial hyper concurrentiel où fleurissent les programmes de fidélisation, certains ingrédients semblent indispensables à réunir pour que la fidélité s’installe et que le consommateur privilégie votre enseigne plutôt que d’autres. Tout dépend bien évidemment de votre secteur, de la qualité de votre offre et de bien d’autres aspects matériels ou immatériels qui donnent envie (ou pas) de revenir vous voir.

L’avis des consommateurs

Une étude réalisée par Kissthebride auprès de 35 000 clients d’enseignes différentes donne de précieuses indications sur les habitudes et les souhaits des consommateurs. Elle révèle notamment que la carte de fidélité seule, réduction à la clé,  ne suffit pas à fidéliser le client. Parmi les valeurs auxquelles les clients des commerces sont attachés, on retrouve:

  • le service client
  • la + value conseil

(Retrouvez l’intégralité de l’enquête kiss the bride)

Mais qu’en est – il au Havre ? De nombreux commerçants exploitent avec succès la recette de la fidélité. Parmi eux, Christian EBRAN, La Cave Maritime, et Cédric RAOULT, GANT Le Havre.

Témoignages de commerçants:

Christian EBRAN, Cave Maritime

Christian Ebran - La Cave Maritime
Christian Ebran, La Cave Maritime

Si la cave fête ses deux ans ce mois-ci, Christian exerce son métier depuis près de 30 ans déjà. Son choix de s’implanter quai Notre-Dame tient à la nécessité d’être selon lui accessible aux automobiles pour le chargement des vins, whiskys et autres alcools qu’il vend auprès de particuliers ou d’entreprises et associations en tant que semi-grossiste.

 

Fruit de son expérience, la politique de fidélisation repose sur plusieurs leviers dont un logiciel d’identification des clients permettant :

  • d’adresser des mailings pour les actions et événements que Christian organise régulièrement.
  • De faciliter également le suivi historique des achats de chacun, permettant la mise en place d’un système de points de fidélité qui déclenche automatiquement un bon d’achat le moment venu.

« Je ne néglige pas non plus l’effet réseau, faisant partie de clubs d’entreprises comme le Glen club ou les DCF ».

Parmi les autres actions de fidélisation, Christian participe à des manifestations (foire expo, salon du mariage) et a un jeu concours à son actif. Enfin, en cette année particulière pour Le Havre, il a aussi créé l’événement en diffusant une cuvée spéciale 500 ans en partenariat avec un producteur…

CAVE MARITIME

21 quai Notre-Dame, Le Havre

 

Cédric RAOULT, Gant

Cédric Raoult, GANT Le Havre

Depuis 8 ans, Cédric est responsable de la boutique GANT. S’appuyant sur l’expérience et l’organisation de la célèbre marque de mode classique et décontractée, il bénéficie d’un système d’information bien rôdé où chaque fiche client permet de transformer la somme des achats en cadeaux et attentions.

« J’apporte ma touche personnelle grâce à la bonne connaissance et la relation individuelle qui se noue entre le client et moi », Précise Cédric qui peut ainsi récompenser ses clients les plus fidèles. Simple, ce « système » est néanmoins le fruit d’un « important travail » dans le temps auprès d’acheteurs qui pourraient être volatiles ou tentés par l’achat sur internet.

« Le service et le conseil mais aussi l’attrait de la vitrine participent à la fidélisation, sans oublier la possibilité pour le client qui le souhaite de venir chercher en boutique une commande réalisée sur internet ».

Enfin, rien ne vaut un peu de surprise pour exciter l’imagination et l’envie du client : c’est pourquoi Cédric a souhaité entreprendre une refonte totale de sa boutique courant août afin d’apporter une nouvelle inspiration à ceux qui connaissent GANT et attirer une nouvelle clientèle.

GANT

62 rue Louis Brindeau, Le Havre